Эта игра – о демонстрации эмпатии во время телефонного звонка. Для тренингов по прямым продажам, отработки технологии "холодных звонков". Для обучения менеджеров по рекламе, специалистов кол-центров.

Основная идея

Разные команды готовят аудиозаписи телефонных разговоров между клиентом и персоналом. В разговорах отражается поведение персонала, связанное с необходимостью демонстрации эмпатии сотрудником. Одна из команд не делает аудиозаписи, а оценивает записи других команд.

Категории

Обслуживание клиентов. Телефонные разговоры. Эмпатия. Ролевая игра. Драма. Аудиоигра.

Цель

Продемонстрировать заинтересованность и эмпатию во время разговора по телефону.

Участники

• Минимум: 6
• Максимум: 42
• Лучше всего: 16 to 30
• (Участники делятся на 3-6 команд по 2-7 человек.)

Время

45-90 минут.

Раздаточные материалы

По одной копии чеклиста ЭМПАТИЯ на каждого участника.

Оборудование

Один диктофон (или другое звукозаписывающее оборудование) на команду.

Организация пространства

Столы и стулья для каждой команды.

Ход игры

Брифинг. Обозначьте цель игры – исследование техник демонстрации эмпатии во время телефонного разговора. Раздайте копии чеклиста. Пройдитесь вместе с участниками по каждому пункту чеклиста, кратко обсуждая адекватное поведение, связанное с каждым пунктом. Ответьте на возможные вопросы участников.

Сформируйте команды. Разделите участников на 3-5 команд по 2-7 человек. Посадите каждую команду за удобный стол и обеспечьте диктофоном.

Объясните задание. Каждая команда делает импровизированную 3-минутную аудиозапись предполагаемого разговора между сотрудником и клиентом. В этом разговоре должно быть отражено как минимум 5 пунктом из чеклиста ЭМПАТИЯ. Дайте на подготовку 15 минут.

Объясните задание по оценке.
Аудиозапись разговора будет оцениваться по трем параметрам:

• Подлинность: Носит ли разговор реалистичный или предполагаемый характер? 

• Сфокусированность: Включает ли в себя разговор основные линии поведения из чеклиста ЭМПАТИЯ?

• Драматичность: Привлекает ли разговор внимание аудитории?  

Одну из команд попросите оценивать разговоры, записанные другими командами. Попросите эту команду разработать шкалу сравнения и оценки разговоров по трем вышеописанным параметрам.  

Прослушайте записанные разговоры. Поставьте на воспроизведение записанный любой из команд разговор. При необходимости используйте усилители, чтобы разговор слышали все. Членам оценивающей команды предложите делать заметки. Остановите запись ровно через 3 минуты. Попросите каждого члена оценивающей команды индивидуально подсчитать очки, набранные командой.

Повторите процедуру с остальными записями.

Попросите оценивающую команду объявить результаты. По окончании прослушивания попросите оценивающую команду посовещаться, обсудить индивидуально полученные результаты и выбрать лучший разговор. Команда кратко объясняет процедуру оценки и дает обратную связь каждой команде. В конце объявляется команда-победитель.

Дайте свои комментарии. Поздравьте команду-победителя. Дайте свою обратную связь, подчеркивая, насколько точно команды отражала ключевые линии поведения из чеклиста.

Дебрифинг

Задайте нижеприведенные или подобные им вопросы. Обсудте альтернативные ответы.

• Насколько типичным был каждый разговор? Какой из них был самым типичным?  

• Какой пункт из чеклиста вы считаете наиболее важным? Как отразили команды этот пункт?  

• Какой пункт из чеклиста наиболее часто игнорировался? Как вы считаете, почему?  

• Какой пункт из чеклиста отразить наиболее сложно? Каким образом отражали его команды?  

• Как бы вы оценили эффективность сотрудника в каждом из разговоров? Как можно усилить демонстрацию эмпатии?  

• Насколько реалистичным было поведение клиента в каждом из разговоров? Как можно было сделать это поведение более реалистичным? Более трудным?  

• Если бы команды делали 15-минутную запись, какие дополнительные реплики или инциденты вы бы включили в разговор?

Вариации

• Если вы ограничены во времени, сократите количество команд до трех (и увеличьте количество участников в каждой команде). Сделайте и прослушайте только две записи.
   
• Если у вас слишком много участников, попросите сделать записи несколько команд, но прослушайте выборочно только две. Попросите членов всех других команд проголосовать за лучший разговор.

Раздаточный материал 1 

Чеклист ЭМПАТИЯ 

1. В общении с клиентами используйте утвердительные и уверенные утверждения. 

2. Демонстрируйте искреннюю заинтересованность в ситуации клиента. 

3. Сохраняйте высокий уровень активного слушания на протяжении всего разговора, даже во время эмоциональных вспышек. 

4. Используйте “я” или “мы”-утверждения. 

5. Часто используйте утверждения типа «Да» («Конечно, сейчас мы это выясним»). 

6. Избегайте высказываний со словом «нет». 

7. Обращайте внимание на утверждения (и фиксируйте их), сигнализирующие на проблемы.  

8. По возможности задавайте уточняющие вопросы для выявления истинных мотивов, стоящих за вопросами клиента. 

9. Обозначайте причины своих уточняющих вопросов. 

10. По возможности и необходимости перефразируйте высказывание клиента для уточнения понимания.  

11. Приносите извинения за ошибки организации и неспособность разрешить проблемы.  

12. Объясняйте ошибки, сделанные вашими сотрудниками, не обвиняя их. 

13. Используйте эмоциональные ответы, отражающие ситуацию клиента.  

14. Признавайте чувства клиента, используя рефлективные утверждения («Вы, похоже, очень расстроены происходящим»). 

15. Выражайте позитивную реакцию, когда клиент удовлетворен вашими усилиями или усилиями организациями.  

16. Выполняйте все действия, обещанные клиенту до, во время и после звонка. 

Источник: PLAY FOR PERFORMANCE. Copyright © 2001 by Workshops by Thiagi, Inc.
 

План игры Эмпатия:

Источник:  PLAY FOR PERFORMANCE. Copyright © 2001 by Workshops by Thiagi, Inc.