Управление трудными участниками тренинга.

В новой статье ведущего специалиста Мастерской Тренерских Технологий Ольги Кабалик описаны рекомендации по управлению деструктивным поведением участников обучающих занятий. Ее взгляд на "деструкцию" сильно отличается от материалов на подобную тему, которые были созданы и напечатаны ранее. 

Рекомендация №1

Поговорите о возможных деструктивных проявлениях поведения в самом начале тренинга.
Объясните, что на тренинге мы моделируем реальность. Но тогда не стоит забывать, что деструкция – это часть нашей реальности, хотим мы того или нет. Приведите примеры: в любых жизненных ситуациях находятся недовольные чем-то люди.Они спорят, проявляют агрессию, уходят в себя, шутят и т.п. Чем серьезнее цена вопроса, чем сильнее «цепляет» ситуация людей эмоционально, тем ярче такие проявления. Предложите отнестись к возможному деструктивному поведению как к нормальной части процесса.

Однако здесь крайне важно с самого начала развеять миф о том, что деструкция – это целиком и полностью ответственность тренера. Передайте часть ответственности за управление такими ситуациями участникам. Спросите их, считают ли они, что группа объединена общей целью. Если да, то какую позицию она собирается занять при возникновении внутригрупповых проблем – активную или пассивную? Иными словами, способна ли, хочет ли группа учиться решать собственные проблемы по ходу тренинга?

Просите содействия группы в своевременном обнаружении деструктивного поведения.
При этом подчеркните, что вы – это тоже часть группы, и вы делите эту ответственность вместе с группой.

Рекомендация №2

Направьте энергию очень говорливых участников в мирное русло. Дайте возможность выговориться, обозначить свою позицию, особенно если есть что сказать! Однако чтобы не занимать общегруппового «эфирного времени», структурируйте деятельность: разделите участников на малые группы, задайте временные рамки и предложите высказаться. По истечении заданного времени попросите представителей групп кратко резюмировать основные позиции членов малой группы. 

Используйте активных участников в качестве ресурса для группы – вытаскивайте из человека нужное содержание. Введите в начале сессии правило: если вам нужно внимание, вы его получите, но в обмен на ценные для группы высказывания, комментарии и информацию, и ключевое слово – ценные. Настаивайте на том, чтобы самоутверждение шло через демонстрацию и конструктивную передачу опыта и знаний группе.

Если же участник говорит много, но бестолково, займите его: делегируйте ему часть контроля за процессом. Поручите ему следить за временем, материалами, попросите фиксировать высказывания на флипчарте и т.п. Участник почувствует свою значимость – а именно этого он и добивается.

Рекомендация №3

При возникновении сторонних разговоров обратите внимание участников на то, что происходит, а происходит перераспределение приоритетов между учебной задачей и сиюминутным обсуждением чего-либо с соседом. Объясните, что если участник отдал приоритет сиюминутному комментарию, значит, либо он представляется ему важнее тренинговой темы, либо речь идет о неумении расставлять приоритеты.

Подчеркните, что данная ситуация – великолепная возможность поработать над развитием навыка произвольного удержания внимания. Ознакомьте группу с техникой краткой фиксации на бумаге возникающих мыслей для их последующего обсуждения. Заверьте группу, что вы обязательно уделите время для обсуждения возникающих по ходу тренинга мыслей, и обязательно выполните свое обещание.
Вернитесь к базовым правилам и введите в него правило о порядке озвучивания спонтанных вопросов, комментариев и обсуждений.

Если сторонние разговоры не прекратятся и выяснится, что они не имеют отношения к теме тренинга, это повод задать вопрос участникам о необходимости для них данного курса, а себе – о степени грамотности построении процесса. К примеру, учитываете ли вы закономерности удержания непроизвольного внимания в вашем стиле ведения тренинга?

Рекомендация №4

Договоритесь с группой, что по ходу тренинга вы можете несколько раз спросить: «Зачем вы здесь? То, что сейчас происходит, - это то, что вам нужно, или не совсем? Что сейчас должно происходить?» Сверяйте курс с ответами на этот вопрос. Задавайте его не только в начале тренинга, но и на протяжении всего курса. Не бойтесь во второй половине дня спросить кого-либо: а зачем вам все это надо? И не удивляйтесь, если в ответ вы получите информацию, которая сделает корректировку процесса необходимостью.

Концентрируйтесь на процессе. Тогда деструктивное поведение само по себе сходит на нет.

Рекомендация №5

Если в группе есть отъявленные спорщики, используйте это в интересах группы и для достижения целей тренинга. Посмотрите, сколько в группе таких участников: если более 2, то есть прямой смысл в очередной вид деятельности включить элементы соревнования с дебатами. Следите, чтобы дебаты были строго по теме, и жестко структурируйте процесс.

Постоянно возвращайте участников к цели тренинга: ведет ли нас данная дискуссия к нашей цели или нет?

Вернитесь к правилам и включите в них правило корректной аргументации. Если нужно, ознакомьте участников тренинга со структурой корректной аргументации (независимо от темы тренинга). В ходе обсуждений мягко возвращайте участников к этой структуре и сверяйте с ней аргументы участников.

Рекомендация №6

Пассивные участники. Да, важно обеспечить атмосферу психологической безопасности. Да, нужно мягко, но неназойливо обращаться к этим участникам. Да, имеет прямой смысл использовать работу в парах и тройках. И дифференцировать для разных участников уровень сложности заданий и материала.

Однако – действительно ли этот спокойный темперамент, эта пассивность является деструктивной? Мешает ли она достижению группой ее целей? В чем основная причина этой пассивности – в личных особенностях участников, в несоответствии программы их целям, в стиле вашей работы, еще в чем-то?
Выясните причину. И какой бы она ни была, рекомендация одна: перестройте процесс.

Рекомендация №7

Этот совет касается всегда занятых делом участников, постоянно принимающих звонки по мобильному телефону и отлучающихся с тренинга на разные промежутки времени. Мы в нашей Мастерской дали такому типу участников кодовое название «Деловая Колбаса».

Отзовите «Деловую Колбасу» в перерыве в сторону после 2-3 отвлечений и поинтересуйтесь, что до сих пор конкретно дало участнику проведенное в аудитории время, насколько это соотносится с его целями и действительно ли имеет смысл продолжать обучение в этом же духе. Может, он просто не может себе позволить аудиторное обучение?
Дайте участнику понять, что его отвлечения также не проходят бесследно для других участников.

Рекомендация №8

Обеспечивайте постоянную ротацию людей в аудитории. Меняйте состав малых групп. Сделайте так, чтобы все получили возможность поработать со всеми. Если формирование малых групп отдать на откуп самим участникам, то проявится вполне естественная тенденция к предпочтению одного и того же состава. Тогда одна-две «паршивые овцы» быстро заражают негативом знакомых им людей. Однако, как правило, они более сдержанны с не знакомыми им людьми – вот почему так важно обеспечить частую смену партнеров.

Но бывает и так, что в перерыве к тренеру подходят люди и просят их не ставить в пару или малую группу с определенными участниками. В этом случае отзовите этого участника и скажите ему прямо, не называя имен, что поступило несколько таких просьб. Спросите, какие действия в этом случае он считает наиболее эффективными для себя и для группы. Подчеркните, что вы обращаетесь к его Взрослому «Я», которое вы очень цените.

Рекомендация №9

Пожалуй, ничто не способно спровоцировать деструктивное поведение изначально позитивно настроенных участников так, как двойные послания. Избегайте двойных посланий. Сами представляйте собой образец того поведения, о котором вы говорите.

Не совсем убедительно выглядит тренинг «клиент ориентированности», в котором игнорируются потребности основных клиентов тренинга – его участников. Смешно, когда об официальном дресс-коде говорит тренер в джинсах и свитере. Странно, когда темой тренинга являются переговоры в стратегии «выиграл – выиграл», а тренер, которого просят закончить тренинг пораньше, занимает позицию соперничества.

Спросите себя: какие навыки мы отрабатываем? Какое поведение нам нужно для выполнения рабочей задачи? Вот и ведите себя именно так.

Рекомендация №10

И последняя, «золотая» рекомендация: а не приклеили ли вы участнику ярлык трудного участника? Прежде чем отнести его к категории трудных, спросите себя: его поведение трудно для кого? Оно препятствует достижению, чьих целей – группы или лично ваших? Чьи это цели? 

Действительно ли это так? Вы уверены?

Его поведение – прежде всего сигнал вам: ваш процесс выстроен не так. Относясь к его поведению, как к деструктивному, не усиливаете ли вы тем самым деструкцию? 

Бизнес-тренер, дизайнер обучающих программ Ольга Кабалик.